为提高我院护理人员的护理安全管理与风险意识，减少各类可控性护理不良事件的发生，规避各类护理风险，进一步提高我院护理服务和安全质量，7月29日下午，护理部在行政A楼二楼多功能厅举行“护理投诉处理技巧与安全警示教育”专题培训会，全体护理人员参加了此次培训。 

首先，投诉管理科冼玉娉科长以《护理投诉处理技巧》为题授课，她运用生动详实的案例从患者需求为出发点，以护患沟通内容与实际工作实例相结合，讲解了投诉处理的原则和步骤，详细分析了数例临床患者的投诉案例，讨论患者投诉的原因以及后期质量改进的措施，提升了大家的风险意识和沟通技巧，改善了服务态度，提高了法律意识和自我保护意识，尽量减少和避免不必要的矛盾和纠纷，优化了医患关系。

通过《以人为本，提升服务》为主题的服务剧本，让护理人员学会了如何换位思考以及如何有效地降低矛盾的发生，也让大家感受到了有效沟通的重要性，并将学习到的知识和技巧运用到日常工作中，提高我院护理人员的人文关怀能力，改善患者就医体验。

护理部副主任蒋卫丽分享了2022年上半年护理不良事件典型案例，认真剖析了不良事件发生的原因和改进措施，并结合医院护理安全存在的隐患和问题对护理核心制度的重点内容进行了详细讲解。并要求全院护理人员要认真履行护士职责，在思想上要牢记护理核心制度，并在工作中贯彻落实，始终把患者安全放在第一位。

最后，护理部主任雷敏强调，深化优质护理服务内涵，提高护理质量安全，是三级医院评审要求，也是护理服务质量的核心，希望每一位护理人员规范自己的行为，保证各项规章制度的落实，确保各项工作规范化，操作程序化，为患者营造温馨、安全的人文关怀服务，促进医患关系和谐发展。（图/文：护理部）