一、创建老年友善医院背景

随着老年医学事业的不断发展,根据《广东省卫生健康委 广东省中医药局关于开展老年友善医疗机构创建工作的通知》(粤卫老龄函〔2021〕1 号)和《广东省卫生健康委办公室关于持续开展老年友善医疗机构创建工作的通知》(粤卫老龄函〔2022〕4 号)精神,为进一步加强老年医院健康服务体系建设,促进医院老年医学发展,不断优化老年患者就医流程,提高老年患者满意度,切实增强广大老年人的获得感、幸福感、安全感。医院启动创建老年友善医院的行动计划,并将按照《珠海市卫生健康局关于持续开展老年友善医疗机构创建工作的通知》为指导,以先进科学的要求为标准,力争打造一所规范性的“老年友善医院”。

二、创建老年友善医院目的

“老年友善医院”提倡以老年患者为中心,其目的是为了改善老年患者的就医流程,关注老年人的疾病和功能状况,为老年患者创造一个安全、友善、适宜的医疗环境,从而保障老年患者的就医尊严和生活质量,提高老年患者的满意度,更好地满足老年人的健康及照护需求。特别是将弘扬孝道文化寓于老年友善医院的建设之中,使其富有更加深刻的内涵。

三、创建老年友善医院意义

(一)创建老年友善医院是世界卫生组织提出的应对人口老龄化挑战和实现健康老龄化的公共卫生措施之一。老年友善医疗服务的原则是创建老年友善医院和初级保健卫生中心的必备条件。

(二)通过创建老年友善医院,以人为本,发挥老年人的主观能动性,使老年患者得到最大的尊重和爱护。

四、创建老年友善医院原则

(一)遵守老年学原则,并能通过医院文化反映出尊重老年人、友善对待老年人的态度。开展全员老年学、老年医学、老年社会伦理学、老年护理知识特别是与患者沟通技巧等方面的培训,对患者开展老年病相关的健康教育。

(二)创建适合老年人生活的物理环境。包括:院内科室分布合理,标识可视性,适宜的家具,物理空间和感觉的舒适度。

五、创建老年友善医院内容

创建“老年友善医院”的内容主要包括四个方面:形成老年友善文化,进行老年友善管理,提供老年友善服务,营造老年友善环境。

(一)形成老年友善文化

1.用尊敬的态度、易懂的语言文字或图片与患者及其家属或其照护者交流、沟通。

2.耐心向老年患者及其家属提供就医指导与健康宣教。

3.用老年人及其家属便于理解的方式进行服务信息的公示。

4.有长期招募志愿者的计划,鼓励老年人参与志愿者服务。

(二)进行老年友善管理

1.建立与老年友善医疗机构运行管理相适应的组织领导、评估考核、经费保障等机制。

2.建立对员工进行老年友善观念、老年医学伦理、老年医学知识和技能的培训机制。

3.建立老年患者的双向转诊机制。

(三)提供老年友善服务

1.能对患者进行综合评估,如进行疾病评估、能力评估、高风险状态评估和用药评估等,能利用多学科整合管理团队为患者提供个性化、有针对性的医疗照护。

2.实施连续性的医疗、护理服务,更好地满足老年人躯体、精神和社会等层面的健康需求,切实保障老年人的医疗安全。

(四)营造老年友善环境

1.医院具有优质的医疗服务整体环境,具有比较完善的建筑设施和标识系统。

2.具有适合于老年人的就医环境,可为老年人提供安全、舒适和便捷的服务。

3.营造对老年人群尊重友善的语言环境,要以老人为中心,要用亲情化称谓,要态度热情诚恳,要内容精确通俗,要表达清晰柔和,忌讳对老人给予应付性、推脱性和厌烦性的语言答复。

4.老年友善礼貌用语“五忌”:

忌讳用粗话、脏话,出言不逊,恶语伤人。

忌讳使用质问式、命令式、责难式和歧视化的语言。

忌讳使用习惯用语、暗语和口头禅。

忌讳对老人给予应付性、推脱性和厌烦性的语言答复。

忌讳对老人不愿回答的问题或隐私刨根问底。(正当的医疗程序例外)

附件:老年友善医院职工文明服务礼貌用语准则

附件

老年友善医院职工文明服务礼貌用语准则

一、接待要求

微笑并热情接待来院就诊患者、家属、来宾等人员,见到本院或本科室外人员来访, 应离开座位。主动示意问好。

二、首问负责制

对患者、患者家属或来宾提出的问题和要求,做到谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复,严禁推诿。

三、用好礼貌用语

(一)请字当先

与就医人员、家属、来宾和职工沟通中,做到“请”字当前。即请进、请坐、请稍后、请原谅、请拿好、请慢走、请别急、请配合、请理解、请注意、请放心、请慢慢说、请让一让、请跟我来、请再说一遍等。

(二)亲切打招呼

与就医人员、家属、来宾和职工等人员见面时主动问好,即:您好、早安、您早、早上好、午安、下午好、晚上好、路上辛苦了等。

(三)用好告别语

与就医人员、家属、来宾和职工等人员道别时用好告别语,即:再见、晚安、明天见、祝你早日康复等。

(四)善用称谓

1、对就医者:根据对方性别、年龄、身份等,可使用“同志、师傅、先生、小姐、女士、小朋友、大妈、大爷、爷爷、奶奶、老先生、老人家”等称呼。

2、对来宾:根据对方的身份称呼:“某某老师、某某教授、某某专家或领导职务”等。

3、对同志:

对方是同龄人可称呼对方姓名或“小张、小王”等。

对方是老同志,需称呼“张老师、王老师”。

对方是后勤职工,可称呼“张师傅、王师傅”。

对方是上级,需称呼领导的职务。

(五)用好道谢语

工作中经常使用道谢语,如“谢谢、非常感谢”等。

(六)致歉用语

恰当使用致歉语,如“对不起、请原谅、打扰您了、失礼了”等。

(七)应答语

对于对方的问题,积极热情的应答。如“是的、好的、我明白了、不用客气、谢谢你的好意、没关系、这是我应该做的”等。

(八)用好接待和征询语

1、您好,我能为你提供什么服务?

2、您有什么事需要我帮忙?

3、好的,请稍等。

4、对不起,您的手续不齐全,现在暂时不能办理,您好需要补齐某些手续,请到某某科室办理。

5、您反映的问题,我们将及时转达给某某医生、某某护士或某某部门。

6、请为你有什么事?

7、我能问你做什么?

8、需要我帮您做什么?

9、你还有别的事吗?

(九)礼貌接听电话

1、接听电话应主动问好,并表明身份。

2、您好,这里是某某科室。请问您找谁?请问您有什么事?

3、对不起,他不在。您有什么事要我帮助和转达的吗?

4、不用谢,这是我应该做的。

5、请您对我们的工作多提宝贵意见,我们一定改进。

(十)诊断操作用语

1、操作前:您好,我是某某医生(护士),根据您的病情需要,我们将为您做XX治疗(检查),你不要紧张,在做治疗时,请您把手机关闭,以免干扰检查,谢谢您的配合!

2、操作中:请您(或我帮您)解开衣扣,便于连接检查仪。很好,如感到不适,请告诉我。请您坚持一下,不要晃动,以免影响检查结果。

3、操作后:操作结束,谢谢你的配合。如有不适,请告诉我,我会为您及时处理的,您慢走。

(十一)对老年人诊疗用语等服务要求

面对老年人服务,除用好上述文明礼貌用语,还应该注意做到以下内容:

1、对老年人的诊疗操作更应体贴,诊疗检查过程中要使用适当的尊称,如老先生、老爷爷、老奶奶等。

2、检查中若陪同家属无法进入诊疗或检查区域时,老人的坐卧站行等须工作人员全程搀扶,并有言语提示,如您慢慢走。我扶着您,不要着急,您慢慢坐下等。

3、应待老人坐稳后,要补充询问老人,如您坐好了吗?您有感觉不舒服吗?待老人确认无不适感后,工作人员方可进行检查。检查结束,工作人员需搀扶老人并安全地交给陪同家属。

4、对老人在检查中提出的问题或质疑,应轻声细语地耐心给予解释。